🎫 Staff Guide - Discord Ticket System

Dieser Guide richtet sich an alle Staff- und Support-Mitglieder, die mit unserem Discord-Ticket-System arbeiten.
Er erklärt den Ablauf, die Zuständigkeiten und die wichtigsten Regeln für den Umgang mit Tickets.

🧭 Zweck des Ticket-Systems

Das Ticket-System dient dazu, Anfragen strukturiert, nachvollziehbar und fair zu bearbeiten.
Dazu zählen unter anderem:

Support- & Hilfeanfragen
Account- oder Service-Themen
Meldungen & Rückfragen
interne Anliegen (je nach Ticket-Typ)

Grundsatz:
Ein Ticket = ein Thema.

🆕 Ticket-Eingang & Zuständigkeit

📥 Neues Ticket

Sobald ein Ticket erstellt wird:

erhält es einen eigenen Channel
sind relevante Staff-Rollen automatisch hinzugefügt
enthält das Ticket meist eine Kategorie oder einen Grund

👉 Erster Schritt:
Begrüße den User freundlich und bestätige, dass das Ticket gesehen wurde.

Beispiel:

👋 Hi! Danke für dein Ticket – wir schauen uns dein Anliegen jetzt an.

Dies übernimmt der 'Our Small Tickets' Bot automatisch, sollte es aus welchen Gründen auch immer nicht dazu kommen, begrüße bitte den User wie oben beschrieben.

🧑‍💼 Zuständigkeit übernehmen

Übernimm ein Ticket nur, wenn du Zeit hast
Falls möglich: intern kurz markieren, dass du dich darum kümmerst
Tickets sollten nicht parallel von mehreren Staffs bearbeitet werden

💬 Kommunikation im Ticket

✅ Do’s

freundlich, respektvoll und sachlich bleiben
klare Fragen stellen
verständlich erklären, auch bei technischen Themen
bei Wartezeiten kurz Bescheid geben

❌ Don’ts

keine internen Diskussionen im Ticket
keine Schuldzuweisungen
keine Ironie oder sarkastischen Antworten
keine sensiblen Daten öffentlich posten lassen

⏳ Wartezeiten & Eskalation

Wenn eine Lösung Zeit braucht: User informieren
Bei Unsicherheit: intern nachfragen oder eskalieren
Lieber einmal zu viel Rücksprache halten als falsch entscheiden

Faustregel:

Unsicher = nachfragen
Überfordert = weitergeben

🔐 Datenschutz & Sicherheit

Account- oder personenbezogene Daten niemals öffentlich anfordern
Falls nötig, gezielt nach nicht-sensiblen Infos fragen
Interne Hinweise oder Logs gehören nicht ins Ticket

✅ Ticket abschließen

Ein Ticket sollte geschlossen werden, wenn:

das Anliegen gelöst ist
der User bestätigt hat, dass alles passt
oder nach längerer Inaktivität (je nach Regelung)

Vor dem Schließen:

kurze Zusammenfassung
Hinweis, dass ein neues Ticket bei Bedarf eröffnet werden kann

Beispiel:

✅ Dein Anliegen wurde geklärt.
Falls noch etwas sein sollte, kannst du jederzeit ein neues Ticket eröffnen. Danke!

🧑‍🤝‍🧑 Verhalten als Staff

Als Staff repräsentierst du das Projekt.

bleib ruhig – auch bei schwierigen Nutzern
handle fair und transparent
halte dich an interne Richtlinien
respektiere Entscheidungen anderer Teammitglieder

🛠 Technische Hinweise (Kurzfassung)

Ticket-Befehle und Buttons nur bestimmungsgemäß nutzen
Keine manuellen Channel-Änderungen ohne Grund
Logs & Automationen nicht umgehen

📌 Abschluss

Ein gutes Ticket-System lebt von:

klarer Kommunikation
sauberer Dokumentation
respektvollem Umgang

Danke, dass du dir Zeit nimmst, Tickets gewissenhaft zu bearbeiten 💙